Medir la rentabilidad es importante pero no es suficiente.
Todas las empresas queremos crecer y tener un impacto trascendental en la vida de nuestros clientes. Sin embargo, la forma en que medimos el éxito se limita principalmente a aspectos como el Retorno de la Inversión (ROI). Esta métrica es esencial pero resulta incompleta y riesgosa, ya que solo mide el valor que los accionistas de una empresa reciben, nos impide identificar oportunidades para seguir creciendo y representa una visión sumamente estrecha del negocio, enfocada en medir el resultado de nuestro trabajo, pero no contribuye a entender cuáles son las variables que generan ese resultado.
Complementando el ROI con el ROX.
Algunos expertos, como Luke Soon de CMS Wire, hacen énfasis en la importancia de que las empresas completemos nuestra visión del éxito financiero que arroja el ROI (Return on Investment), midiendo complementariamente el ROX (Return on Experience). Esta métrica está enfocada en evaluar el valor que reciben dos stakeholders clave en el proceso de creación y entrega de valor: la experiencia del cliente y la del empleado. Nos brinda una visión más completa del negocio, permitiéndonos identificar oportunidades para seguir creciendo y ayudándonos a evaluar de forma efectiva la sostenibilidad de nuestro modelo de negocio a lo largo del tiempo.
La rentabilidad está vinculada al cliente y a los empleados.
A diferencia del ROI (Return on Investment) que solo mide el valor que recibe la empresa, el ROX (Return on Experience) evalúa el valor que obtienen dos stakeholders clave: los empleados, quienes crean el valor, y los clientes, quienes reciben los productos y servicios creados. La rentabilidad está estrechamente ligada a que todos los involucrados reciban una remuneración económica y emocional justa y satisfactoria. Además, al entender y atender las necesidades de quienes generan y reciben el valor, obtenemos una comprensión mucho más holística y completa de lo que hace posible y rentable nuestro negocio.
De eficiencia a crecimiento.
A diferencia del ROI (Return on Investment), que solo nos permite identificar oportunidades para eficientar y rentabilizar más nuestro modelo de negocio actual, el ROX (Return on Experience) nos ayuda a identificar no solo oportunidades para mejorar el trabajo, sino también para enriquecer lo que ofrecemos o para diversificar nuestra gama de productos o servicios, extendiendo así las necesidades que de otra forma no habríamos identificado. Esto no solo nos permitirá seguir creciendo en el mediano y largo plazo, sino también asegurará nuestra supervivencia a corto plazo.
Rentabilidad con impacto.
A diferencia del ROI (Return on Investment) que solo mide el impacto financiero, el ROX (Return on Experience) nos ayuda a visualizar el verdadero impacto que logramos tener en la vida de nuestros clientes y empleados. Por más eficiente que sea un negocio, difícilmente prosperará si pierde relevancia. Si nuestros productos o servicios dejan de ser relevantes para nuestros clientes, eventualmente dejarán de comprarlos o consumirlos. De esta forma, podemos evaluar de forma objetiva la relevancia y el impacto que nuestro modelo de negocio tiene en todos los involucrados clave.
No podemos eficientar el camino al crecimiento.
Medir la eficiencia es importante, pero no es suficiente. No podemos eficientar el camino hacia el crecimiento. Por eso, necesitamos medir la experiencia del cliente para pasar de una perspectiva incompleta del negocio a una más holística. Esta nueva perspectiva no solo nos brinda oportunidades de eficiencia, sino también de crecimiento, y nos permite evaluar objetivamente el impacto que logramos en la vida de nuestros clientes y empleados.
