Las empresas queremos impacto, pero solo medimos el ROI (Return On Investment), dejando fuera a los clientes y empleados que contribuyen a nuestra rentabilidad. Necesitamos comenzar a medir el ROX (Return On Experience).
- 12 video-lecciones en formato edu-documental.
- Toolkit con instrucciones paso a paso
- Ebook con todo el contenido del curso
- Caso de estudio
- Taller en vivo para aplicar contenido a caso de estudio
- Sesión grupal para aclarar dudas
Eficiencia y crecimiento
En la experiencia del cliente se esconden necesidades no obvias que representan importantes oportunidades para mejorar y crecer.
Medir la eficiencia es importante, pero no es suficiente. No podemos eficientar el camino hacia el crecimiento. Por eso, necesitamos medir la experiencia del cliente para pasar de una perspectiva incompleta del negocio a una más holística. Esta nueva perspectiva no solo nos brinda oportunidades de eficiencia, sino también de crecimiento, y nos permite evaluar objetivamente el impacto que logramos en la vida de nuestros clientes y empleados.
Por esta razón, en Infinite Institute hemos creado el curso ‘Decodificando la Mente del Cliente’ para enseñar a nuestros miembros a analizar y medir las experiencias, asegurando así la salud y sostenibilidad de su negocio en el tiempo.
Al finalizar este curso podrás:
Conocer los 10 tipos de drivers que existen e identificar cuál de ellos motiva a tus clientes a acercarse a productos y servicios como los que ofreces. Esto te permitirá entender en qué negocio realmente estás.
Identificar en cada etapa de la experiencia del cliente sus acciones, expectativas y dolores. Esto te permitirá mapear un set completo de necesidades.
Evaluar cada una de las necesidades del cliente para identificar cuáles de ellas son las más importantes y menos atendidas en el mercado. Esto te ayudará a identificar las oportunidades que ofrecen mayor retorno de tu inversión.
La apuesta sobre el comportamiento humano.
Descubre cómo comprender profundamente el comportamiento humano para aumentar la relevancia de tu propuesta de valor. Aprende a través de inmersiones etnográficas y el marco ‘Jobs to be done’.
Mapa de experiencia.
Descubre cómo aplicar ‘Jobs to be Done’ para comprender las motivaciones de los consumidores y crea experiencias que los guíen hacia una mejor versión de sí mismos. Aprende a mapear el viaje del cliente.
Caso de estudio.
Explora el caso de Airbnb y el viaje de Ana Sofi, una joven planificadora. Aprende cómo ‘Jobs to be Done’ se aplica para entender las necesidades y expectativas del cliente en cada etapa del viaje.
Los drivers que mueven al cliente.
Cuando no conocemos las aspiraciones que mueven a nuestros clientes, nuestros esfuerzos por entender sus necesidades arrojan resultados genéricos.
10 tipos de motivadores.
Explora los ‘be-goals’ en la teoría Jobs-to-be-Done, revelando las profundas aspiraciones que los productos resuelven. Descubre ejemplos individuales y grupales, aprendiendo a conectar emocionalmente con los clientes.
Identificando las aspiraciones de los clientes.
Descubre cómo identificar las aspiraciones de los clientes mediante la comprensión de la brecha entre su situación actual y la deseada. Aplica herramientas para definir ‘be-goals’ en 3 pasos.
Las necesidades se esconden detrás de las acciones.
La opinión del cliente tiene limitaciones: voces alfa, falta de sinceridad y enfoque en atributos pueden llevar a soluciones comunes. Aprende a evitar estas trampas enfocándote en las acciones reales.
La acción mata a la opinión.
En lugar de pedir opiniones, observa las acciones. En el ejemplo del yogurt, identificamos que agregar cereal responde a una necesidad de saciedad, cambiando la perspectiva de diseño.
Acción, Expectativas y Barreras
Aprende a identificar las expectativas y dolores de tus clientes observando e interpretando los pasos que dan en cada etapa de su experiencia de interacción con productos y servicios.
La experiencias no se construyen de golpe
Trabajar en la experiencia del cliente es un esfuerzo paulatino que va generando una transformación que eventualmente logran deleitar y conservar clientes en lugar de solo satisfacerlos.
Las oportunidades con mayor retorno de inversión
Para construir una experiencia del cliente necesitamos empezar por las necesidades que son más apremiantes y que ofrecen mayor valor pero que al mismo tiempo son las menos atendidas en el mercado.
Las necesidades más importantes y peor atendidas
Aprende a evaluar la importancia y satisfacción del set completo de necesidades del cliente para identificar cuáles están sobre atendidas y cuáles están mal atendidas.